Ποια είναι τα οφέλη μιας Έρευνας Ικανοποίησης Πελατών (CSS);

Υπηρεσίες Έρευνας Αγοράς

Έχοντας ως  κίνητρο την βέλτιστη εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση των πελατών, μια επιχείρηση έρχεται συχνά αντιμέτωπη με ασυνήθιστες και απρόβλεπτες συμπεριφορές, από την πλευρά τους, οι οποίες μπορούν να οδηγήσουν σε ανεπιθύμητα αποτελέσματα. Πηγή όλων αυτών των καταστάσεων αποτελεί ένα ευρύ σύνολο ανεκτίμητων παραγόντων οι οποίοι συνυπάρχουν αρνητικά μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών της.

Η εκτίμηση αυτών των παραγόντων και η άντληση πληροφορίας για τα επιμέρους ζητήματα που επηρεάζουν αρνητικά την συνεργασία με τους πελάτες, αποτελούν τα κυριότερα στοιχεία που μια επιχείρηση επωφελείται από την διεξαγωγή μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών (Customer Satisfaction Survey, CSS). Ορίζοντας ως ομάδα ενδιαφέροντος τους πελάτες, μια επιχείρηση μέσα από μια έρευνα CSS επενδύει στην διερεύνηση των επιπέδων ικανοποίησης, πιστότητας και αποτελεσματικότητας της συνεργασίας της μεταξύ αυτής και των πελατών της, στην αξιολόγηση, βελτιστοποίηση και επέκταση των υπηρεσιών και των προϊόντων της καθώς και στην ανάδειξη  εκείνων των ενεργειών που οδήγησαν σε κλιμακωμένη δυσαρέσκεια. Ακόμη, η εκτίμηση των παραμέτρων που κάνουν την επιχείρηση να ξεχωρίζει από τους ανταγωνιστές της και ενισχύουν την επαγγελματικής της εικόνα, η αναγνώριση των χαρακτηριστικών των πελατών με συγκλίνουσα συμπεριφορά και η διερεύνηση των συνιστωσών που μπορούν να συμβάλουν στην ενίσχυση των αμφίδρομων σχέσεων μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών της είναι ορισμένα, μεταξύ άλλων, από τα πλεονεκτήματα που μια έρευνα CSS αναδεικνύει.

Με γνώμονα τα αποτελέσματα μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών σε συνδυασμό με την κατάλληλη συμβουλευτική υπηρεσία, μια επιχείρηση έχει όλη την απαραίτητη πληροφορία για να δημιουργήσει μια αποτελεσματική στρατηγική διευθέτησης των αναγόμενων ζητημάτων, marketing και πωλήσεων, αύξησης συναλλαγών καθώς και ανάπτυξης πελατολογίου. Διεθνείς έρευνες έχουν αναδείξει ότι η υψηλή ικανοποίηση των πελατών και η διευθέτηση των επιμέρους παραγόντων που την επηρεάζουν οδηγεί σε αυξημένα επίπεδα εκ νέου συναλλαγών καθώς και στην αύξηση του υπάρχοντος πελατολογίου σε επίπεδα ακόμη και άνω του 40%.

 

Γιάννης Καραγιώτας ( MSc)

Μαθηματικός – Data Scientist

Leave a comment