“Φροντίστε τους πελάτες σας!!!”

Οδηγός επιχειρηματικής επιβiωσης σε δύσκολους καιρούς…Μέρος Β’

Δύσκολοι καιροί. Ναι, όλοι αυτοί που ασχολούνται ή απασχολούνται σε επιχειρήσεις, συμφωνούν σε αυτό. Δύσκολοι καιροί, ναι! Καιροί όμως που έχουν κάτι να μας διδάξουν. Στους ανθρώπους και στις επιχειρήσεις ισχύει το εξής: ή ακούς και μαθαίνεις ή παθαίνεις και μαθαίνεις. Οι περισσότεροι, οι λιγότεροι προετοιμασμένοι, ανήκουν στην δεύτερη κατηγορία. Όπως και να έχει, είναι καλό να πορευόμαστε με τα όπλα που έχουμε κάθε φορά. Και ίσως το πιο αξιόλογο και πολύτιμο όπλο είναι η εμπειρία μας. Ας μην την υποτιμάμε!

Η Τόλμη, η Πίστη και ο Οραματισμός μαζί με την Στοχευμένη Δράση και την Δέσμευση είναι τα συστατικά της επίτευξης των επιχειρηματικών μας στόχων. Στόχος μας αυτήν την περίοδο είναι η επιβίωση μας αλλά και η δημιουργία γερών θεμελίων για το μέλλον. Το μεγάλο στοίχημα για όλους μας είναι να είμαστε οι προσωπικότητες εκείνες που θα αντέξουν τους οικονομικούς κλυδωνισμούς και θα επαναπροσδιορίσουν τις ανάγκες τους με ωφέλιμο τρόπο.

Συμφωνήσαμε στο προηγούμενο άρθρο ότι αυτή η εποχή είναι ιδανική για εσωστρέφεια, επαναπροσδιορισμό και προσεκτική στρατηγική διεύρυνσης. Επίσης, συμφωνήσαμε ότι κάθε επιχείρηση έχει στο εσωτερικό της περιβάλλον ένα πλουτοπαραγωγικό εργοστάσιο, που ελάχιστα γνωρίζει και αξιοποιεί. Ξεκινήσαμε να απαριθμούμε τις ανεκμετάλλευτες εσωτερικές πηγές αναβάθμισης της επιχείρησης μας,  αρχίζοντας με  την αναγκαιότητα να εστιάσουμε και να δημιουργήσουμε υπεραξία στο προιόν ή στην υπηρεσία μας . Συνεχίζοντας, φωτίσαμε μια άλλη πηγή που αν την αξιοποιήσουμε σωστά, δίνει άλλη πνοή ζωτικότητας στην επιχείρηση μας :η επένδυση μας σε σπουδαίο ανθρώπινο δυναμικό.

Αυτά τα δύο συστατικά-η υπεραξία του προιόντος/ της υπηρεσίας μας συνδυασμένο με την επάνδρωση της επιχείρησης με σπουδαίο ανθρώπινο δυναμικό- θωρακίζουν την επιχείρηση και αυξάνουν τις πιθανότητες για βελτίωση του τζίρου μας μα και προσέλκυση του τρίτου πολύτιμου στοιχείου μιας επιχείρησης: των πελατών της. Το σημερινό άρθρο θα εστιάσει στον σημαντικότερο παράγοντα για την επιβίωση της: στην μερίδα της αγοράς που δηλώνει πρόθυμη να αγοράσει από εσάς.

Το Πελατολόγιο: Ποιο είναι το προφίλ των πελατών μας και ποιο κομμάτι της αγοράς εξυπηρετούμε? Τι ζητάν οι πελάτες μας από εμάς? Ποια είναι τα παράπονα τους? Μας εμπιστεύονται? Ξανααγοράζουν από εμάς? Τι μας συνδέει με τους πελάτες μας? Αυτές είναι μερικές ερωτήσεις που ίσως τις έχετε σκεφτεί, ίσως και όχι. Είναι παραγωγικό και χρήσιμο να γνωρίζουμε την αγορά-στόχο μας και το προφίλ  της γιατί με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσουμε να προσδιορίσουμε ποιες αλλαγές και βελτιώσεις  πρέπει να κάνουμε  ώστε να διαμορφώσουμε την επιχειρησιακή εικόνα που θα προσελκύει ανθρώπους ή επιχειρήσεις που θα επιθυμούν να αγοράζουν από εμάς. Όσο πιο πολύ, παρατηρήσουμε, αναγνωρίσουμε και προσδιορίσουμε τι είναι αυτό που ζητάν οι πελάτες μας (πέραν του να αγοράσουν από εμάς) τόσο πιο επιτυχημένα θα διαχειριστούμε τις πελατειακές μας σχεσεις. Είναι χρήσιμο να θυμόμαστε πάντα ότι οι σχέσεις αυτές είναι πάντα αμφίδρομες και δεν μετριούνται μόνο με όρους χρηματικών απολαβών.

Ο Chris Duffy, γκουρού στην διαχείριση των πελατειακών σχέσεων λέει :«Θα πρέπει να καταλάβουμε μια για πάντα τις εξής αρχές: Οι πελάτες είναι:

  • οι πιο σπουδαίοι άνθρωποι για την επιχείρηση,
  • είναι ανεξάρτητοι από εμάς, ενώ εμείς είμαστε εξαρτημένοι από αυτούς,
  • είναι άτομα που μάς μεταφέρουν τις θελήσεις και τις επιθυμίες τους, άρα εμείς πρέπει να τις ικανοποιήσουμε,
  • είναι δηλαδή αιμοδότες ζωής για κάθε επιχείρηση»

Οι έξυπνες επιχειρήσεις, αυτό το διάστημα θα δείξουν την δέσμευση τους απέναντι στους πελάτες τους. Δέσμευση που μεταφράζεται σε μια προσπάθεια εμβάθυνσης και κατανόησης των αναγκών αλλά και του τρόπου σκέψης τους. Από την μία πλευρά, αυτή η χρονική συγκυρία, μας δίνει την ευκαιρία να αναπροσαρμόσουμε την μέχρι τώρα πολιτική μας, αυξάνοντας  την αξιοπιστία μας: -αρετή που αναγνωρίζεται όλο και περισσότερο στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον- και από την άλλη πλευρά, να μπορέσουμε να δημιουργήσουμε μια βάση “πιστών πελατών”. Το να χτιστεί αυτή η σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα σε εμάς και ένα πελάτη μας, μια σχέση η οποία θα κρατήσει στον χρόνο, δεν είναι απλά το να του μιλήσουμε για το προϊόν ή την υπηρεσία μας. Αλλά είναι να τον βοηθήσουμε να δει την αξία που έχει η συνεισφορά μας στην επίλυση ενός προβλήματος του, με το καλύτερο δυνατό τρόπο και κόστος.

Η δημιουργία μιας τέτοιας βάσης «πιστών πελατών» μπορεί να συστηματοποιηθεί με ένα πρόγραμμα διαχείρισης  πελατειακών σχέσεων  (Customer Relationship Management). Το πρόγραμμα αυτό κρατά αναλυτικά στοιχεία των επικοινωνίων, των επαφών και των αγορών ανάμεσα στην επιχείρηση μας και στους πελάτες μας. Συμβάλλει στον έλεγχο της εξυπηρέτησης τους, στην βελτίωση του χρόνου εξυπηρέτησης τους, στην οργάνωση και καταγραφή των επικοινωνιών, στην στοχευμένη προσέγγιση υποψήφιων πελατών αλλά και στην διαχείριση των εισπράξεων, στην μείωση του λειτουργικού κόστους κτλ. Μια ακόμη σπουδαία υπηρεσία που προσφέρεται είναι ότι μας δίνει  στατιστικά για τους πελάτες μας που αν τα αξιοποιήσουμε, μας βοηθάν να διαμορφώσουμε μια πιο στοχευμένη πωλησιακή στρατηγική. Οι σημερινές συνθήκες ύφεσης, όπου μειώνεται η κερδοφορία πολλών ακμαιότατων μέχρι χθες επιχειρήσεων, επιβάλλει τη χρήση των νέων τεχνολογιών για την επίτευξη του μέγιστου αποτελέσματος με το ελάχιστο κόστος.

Ο κανόνας του Pareto “20/80” λέει πως το 80% του συνολικού τζίρου μιας επιχείρησης προέρχεται μόλις από το 20% των πελατών της, ενώ μόνο το 20% προέρχεται από το υπόλοιπο 80% των πελατών της. Ακολουθώντας τον κανόνα “20/80” θα μπορούσαν  να προσφέρθουν προιόντα και υπηρεσίες που να εφάπτονται στις ανάγκες του καλύτερου 20% των πελατών μας. Επιπλέον, είναι χρήσιμο να μην αγνοηθεί και το 80% του πελατολογίου, το οποίο σε κάποια μελλοντική στιγμή μπορεί να μεταπηδήσει στο κλαμπ των “πιστών πελατών” μας..

Είναι καλό να θυμόμαστε ότι πέρα από τις νέες τεχνολογίες, που αναμφισβήτητα βοηθούν, χρειάζεται να βλέπουμε τους πελάτες μας σαν συνεργάτες μας, σαν ανθρώπους που μας βοηθούν να παράγουμε, να δημιουργούμε, να κερδίζουμε.  Μερικές πρακτικές συμβουλές που μπορούμε να ακολουθήσουμε είναι οι εξής:

  1. Ο χρυσός κανόνας των καλών πελατειακών σχέσεων (και όχι μόνο) είναι να φερόμαστε στους πελάτες μας όπως θα θελαμε να μας φέρονται και εμάς(ως πελάτες.)
  2. Οι πελάτες μας είναι καλό να αισθάνονται τόση οικειότητα με την επιχείρηση μας όση δεν καταργεί τον σεβασμό για το προϊόν/ την υπηρεσία, το ανθρώπινο δυναμικό μας κτλ
  3. Επιπλέον είναι καλό να κατανοήσουμε τις ανάγκες τους και να τις καλύπτουμε  χωρίς να μας το ζητήσουν.
  4. Κάτι που πολύ εκτιμάται και προσδίδει προστιθέμενη αξία στην φήμη μας στην αγορά είναι να δώσουμε στους πελάτες μας την καλύτερη αξία-ποιότητα στα προιόντα και υπηρεσίες μας στην καλύτερη τιμή (best value for money).
  5. Είναι φρόνιμο να μάθουμε να διαχειριζόμαστε έξυπνα και παραγωγικά τα τυχόν παράπονα τους.
  6. Να είμαστε πρόθυμοι να προσφέρουμε και περισσότερα από όσα μας ζητάει ο πελάτης μας, προκειμένου να έχει πάντα την γεύση του επαρκώς ικανοποιημένου από το προιόν και την υπηρεσία μας. Είναι καλό να επιβραβεύετε η εμπιστοσύνη που μας δείχνουν.
  7. Ποτέ μα ποτέ να μην λογομαχούμε με τον πελάτη μας.
  8. Είναι χρήσιμο να αφουγκραζόμαστε και διαχειριζόμαστε όλα τα θέματα που προκύπτουν με σύνεση και επαγγελματικό τρόπο- μπορούμε να διαπραγματευτούμε τα πάντα!
  9. Να θυμόμαστε ότι δεν είναι το παν η πώληση αλλά να φύγει ο πελάτης ικανοποιημένος και να ξαναγυρίσει σε εμάς.
  10. Και τέλος να βάζουμε όρια στην συμπεριφορά αλλά και στις απαιτήσεις τους. Δεν ισχύει πάντα ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.

Η ευγένεια,η συνέπεια στα συμφωνηθέντα, το χαμόγελο, η ειλικρίνεια είναι κάποια από τα ποιοτικά χαρακτηριστικά με τα οποία συνδέουν μια επιχείρηση με τους πελάτες της. Τέλος, πιστεύουμε ότι το πιο σημαντικό από όλα είναι να μην θεωρήσετε ποτέ δεδομένο ότι ο πελάτης σας θα είναι για πάντα πελάτης. Καθημερινά δίνουμε εξετάσεις για την φερεγγυότητα μας, για την ποιότητα μας, για την θέση μας μέσα στην αγορά.

Σουσάνα Κάλφα-Πατσούμη
Σύμβουλος Επιχειρήσεων- Λογίστρια/Φοροτεχνικός Α’τάξης

Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρίας ΑTLAS Consulting Co

Related Posts

Leave a comment